我是一名军队转业干部，在公安战线工作已整整20年。公安工作是直接与人民群众打交道的职业，公安工作的主业是侦查破案，打击惩治犯罪，维护社会治安。20年的公安工作经历，使我深深的认识到，公安一切工作都离不开人民群众。我们常讲，群众路线是公安工作的生命线。所以，处理好警民关系就是走好群众路线，就是公安工作的生命线。在此，根据自己从事20年公安工作的亲身经历谈点增进警民关系的感悟。
一、运用群众语言做好群众工作
公安基层工作，时时刻刻都要与人民群众打交道，在接处警、调处矛盾纠纷中，运用普通、随和、当地群众常用的语言与群众沟通，可化干戈为玉帛，及时圆满地调解矛盾纠纷。在做群众工作中，如果语言失准不合时宜，则会激化矛盾，使简单的纠纷复杂化，还有可能让群众把矛头对准自己 。由此可见，基层民警会说 “群众语言”，不但可以使工作达到事半功倍的效果，而且可以促进警民关系。基层民警能在日常工作中灵活运用群众语言做好群众工作，必将进一步推进警民关系和谐，有力维护辖区一方平安。
一是要有的放矢。在做群众工作、处理矛盾纠纷等工作中，民警要面对形形色色的群众，面临各种问题，这就要求民警要根据不同情况，准确把握当地当时现场的情势氛围和语言环境，并作出正确的判断，设身处地站在群众的立场上考虑问题，有的放矢，采用不同的语言形式，以获得最佳语言效果，只有真正把群众当主人、当亲人、当老师，放下架子，问政于民，问计于民，问需于民，才能把有限的警力与无限的民力结合起来，走出一条发动群众、依靠群众共同维护和谐稳定的新路子。
二是要心平气和。日常工作中民警在与群众打交道过程中，要心平气和，和蔼可亲，如果语言简单粗暴，容易产生对立情绪，要真正用心了解群众所想、所盼，在会说的基础上更要学会会“听”，要在与群众的交谈中找出矛盾症结、发现案件线索、收集信息，激发群众参与维稳工作的热情，真心和群众交朋友，讲对观点，用准句子，用准语气，发挥语言优势，拉近与群众的距离。
三是要讲究技巧。群众工作要十分注意说话技巧，在日常的接处警中，无论是违法犯罪案件的受害人，还是急需要帮助的当事人，情绪一般都很激动、不太稳定，有的言辞激烈，有的情绪急躁，有的郁闷痛苦，所有这些异常的心理状态，都不利于接处警过程中的语言交流。一旦民警言语不慎、信口开河讲了外行话，讲了不符合法律法规、道德规范的话，群众就会失去对公安民警的信任，甚至把问题的矛盾焦点转向公安机关，将公安民警推向对立面。因此 ，民警出警一定要讲究语言技巧。无论对哪种当事人，接处警的民警都应当表明愿意认真帮助报警人的态度。这样，报警人在得到心理安慰后，情绪会得以稳定，在进一步的语言交流时，报警人才能表达得更清楚，民警才能接收到正确的信息，进一步吃透情况，作出正确的判断。此时，当事人更容易接受正确的意见和建议。
四是要公正廉明。无论是语言和处理过程都要公正廉明，只有公正廉明，群众才会信任我们。群众信任公安机关才会在遇到困难时向我们求助，才会积极配合公安机关维护社会治安。公正廉明就是讲“公道话”、办“公道事”。而讲“公道话”、办“公道事”，首先是建立在对法律法规、党的政策、道德规范、传统历史文化正确认知的基础上的。其次，讲“公道话”、办公“公道事”，就是要设身处地为群众着想，想方设法为群众排忧解难。讲“公道话”、办“公道事”才会引起群众的共鸣，才能更好地密切警民关系。公安民警要牢记古训：“吏不畏吾严，而畏吾廉；民不服吾能，而服吾公；公则民不敢慢，廉则吏不敢欺。公生明，廉生威。”所以，人民警察说话、办事，一定要公正廉明。
二、与群众交流沟通要因人而异
基层民警长期在一线部门工作，时时刻刻都要与不同的人打交道，工作方法也要因人而异。
一是人民警察与“前科人员”沟通的方法。我指的“前科人员”系指被政法机关打击处理过的人员。我们公安民警与这类人员打交道，要帮助他们，重视他们，不能歧视他们；要亲近他们，要从他们中间了解社情。要教育引导他们悔过自新，改邪归正，不自暴自弃，奋发有为，做一个对社会有用的人。
二是人民警察与“红顶群众”沟通的方法。我指的“红顶群众”系指在社会上有一定的政治地位、社会地位的群众。这类人由于他们在社会生活中和某一个领域有一定名望和社会地位，有一定的社会生活工作圈子，有一定的社会影响力，其思维定势优越感强烈，他们当中的一部分人遇到或听说一些普通治安问题，有可能就会对公安工作有看法。接处警和日常工作中对这类人员要“尊重”而不“献媚”；“兼听”而不“偏信”；“相信”而不“迷信”；“随和”而不“附和”；“听从”而不“盲从”；“依法”而不“依势”。人民警察与这类人员沟通，要摆正位置，服务而不随从，谦恭而不恭维。讲话、处事都要公平公正。始终保持人民警察高尚的道德情操和职业形象。
三是人民警察与“普通群众”沟通方法。我指的“普通群众”是指广大的“草根”民众，“普通民众”始终是占绝大多数。我们与“草根”阶层群众沟通必须放下“架子”，坐其“凳子”；不说“官话”，说其“乡话”；不说“大话”，说其“实话”。要换位思考，不要颐指气使；要入乡随俗，忌趾高气扬，我行我素。加强党的群众路线、群众观点修养，与群众打成一片，服务好群众。
三、循循善诱才能解开群众心结
2010年12月的一天，我们县公安局政工办公室来了一位来上访的妇女，她50岁上下年纪，上访问的理由是：她开出租车的女儿两年前被乘车的犯罪分子杀害，犯罪分子被判处死刑缓期2年执行，但两年后却改判了无期徒刑，为什么不执行死刑？要求对犯罪分子执行死刑。
由于这位妇女及家人对法律条文不够了解和不理解，认为判处死刑缓期2年执行，时间到两年后就应该执行死刑，因此要求公安机关重新侦查，司法机关重新定罪对犯罪分子执行死刑。事实上，案发时公安机关已经经过缜密侦查，并向人民检察院提起公诉，人民法院依法做出的叛决。经过反复解释做工作，受害人就是解不开心结，由于到多部门上访的答复都没有解开她的心结，就一天一夜睡在政工办公室沙发上不走，并不吃不喝，拒绝进食。为了她的安全，民警就只有在办公室轮流陪着她。两位在办公室里陪了她一夜的民警很疲劳，觉得有些厌烦，并说了一些很原则且有些生硬的话，结果导致这位妇女心理更加逆反，大哭大叫。此时，我建议本办公室的另一位同事和我来陪伴她，我们心平气和地给她讲无论什么情况都应该吃饭应该睡觉，不吃不喝把身体搞垮了更不好，吃好饭睡好觉，有什么诉求又再说。我们又买来食品，打来饭菜给这位妇女吃。给她讲你的心情我们理解，但只能依法办事。慢慢地这位妇女觉得我们态度和蔼，说得在理，并和我我们交谈起来，这位妇女说，本来民警说了这么多话，我也听懂了，但就是那两位同志说话生硬，我们本身就是受害方，我不服气。
我们和蔼可亲的语言，使这位妇女的心情舒缓了许多。我又和我的同事用车把这位妇女送回40公里外的家中。这位妇女由于说起女儿的事心情不好，加之身体也不好，一路上又晕车，因为当时她家居住的小区没有电梯，到了家门口有些无力登上楼梯，我又将她背上她家居住的楼层4楼，直接背到家中，我也几乎与她同龄，家人见状十分感动，不停地说：“谢谢！”还相互留下了电话号码。从此，就再也没有来上访过。
通过这件事，我领悟到，群众喜欢的是循循善诱，和蔼可亲，善解人意的民警。“只有你将人民群众当亲人，人民群众才会将你当亲人”。在开展“不忘初心、牢记使命”主题学习实践的今天，我们更应该这样做。
注：本文原载《楚雄社科论坛》（云南省楚雄彝族自治州社会科学界联合会主办）2020年第3期等刊物。
作者：普金华，系云南省作家协会会员、楚雄彝族自治州南华县作家协会副主席；人民解放军原中校；人民警察原四级高级警长、一级警督；南华县“菌乡银发”志愿服务团副团长、矛盾纠纷调解志愿服务队队长。
